チャットで自己表現。

akkyです！

自分をアピールすることって、基本的に苦手なのですが…

チャットで自己表現。

ITコンサルティングのサポートデスク時代は、顧客と合わずしてメッセージのやり取りのみでサポートをさせていただいておりました。

コールセンターや、最近多くなっているチャットで問い合わせができるシステムも同じだと思うのですが、お客様からすれば、問い合わせたことに対していかに正確に欲しい情報をもらえるか？というゴールが叶えば、別に相手が誰であろうと構わないわけです。

ですが、単なる問い合わせとコンサルティングサポートでは少し重み付けが違う。その理解があってこそ、それにふさわしい対応ができるのだと考えていました。

具体的には、月額プラン内にITに関する高度な質問ができるサポートデスクであるということで、ある程度お客様の課題や環境を把握したうえで対応しなければならないですし、共通認識を経て的確な対応ができることが有料プランの特徴であり価値ですよね。

当初は、いかに速く、正確に、相手のニーズを満たせるかに注視して対応していました。

ですが、ある程度サポートしていくと、「あれ？この方、オチャラケタイプの社長さんだな」とか、「きっと、今日はお疲れなんだな」とか、「おっと！イライラされてるな」とか、メッセージを通して相手の状況がチラチラと見えるようになってきたんですね。

すると、課題解決はもちろんですが、それに加えてプラスアルファの対応をするようになったのです。というか、やりたくなっちゃったのです！

「今日はエイプリルフールですね〜！●●社長、社員さんに対してサプライズ企画をお考えなのではないですか？」

と、わけわかんないブッコミトークをしてみたり…

「最近寒い日が続いていますね。お忙しい時期だと思いますが…どうぞお体お気をつけください。」

と、ねぎらいメッセージをお送りしてみたり…

「いつも早急なご返信ありがとうございます！サポートさせていただいていて逆に学ばせていただいております。」

と、そのイライラによるせっかちスピードメッセージが素晴らしいものだと感じていることと、感謝を述べるメッセージにしてみたり…

私は、完璧にサポートすることから、顔が見えるサポートへとバージョンアップしたかったんです。

なので、普段はあまり自分を表現したりアピールすることに興味がなかった私も、自己表現することによってお客様と仲良くなり、信頼してもらえるんだったらやりたーい！ってなって。

サポートデスクの担当者が「中川亜紀子」という人なんだということを認識いただくことで、「あぁ、あの件なんだけど」と、阿吽の呼吸的な会話が成り立つようになってきたんですよね。

お客様にとっては、なんでも知ってくれている人に聞くほうが話も速いし、そもそも「人に聞く」って、お客様側だとしても多かれ少なかれ、なんらかのストレスってかかっていると思っていて、それを少しでも軽減することができるならば〜と、思っていましたね。

ただのサポート要員から、中川亜紀子がサポートしますに変わった瞬間、私自身がとても意義のあるお仕事をさせていただいていると実感することができましたし、顔が見えない状況（お会いしたことがない状況）でも、こんなにあたたかい関係性が築けるんだと腹落ちした瞬間でしたね。

だから、いま、チャットサービスでコミュニケーションを取ることの楽しさを伝えていきたいって思っているんですよね。

つづく。

※つづくと書けば良いと思っているところがある、今日このごろ（笑）